¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES ?

1% Se mueren

3% Se mudan
5% Consiguen otros amigos
9% Por razones competitivas (precio)
14% No están satisfechos con el producto
68% ¡Por la actitud de indiferencia
de algunos empleados!
En otras palabras, el 68% se va porque los empleados no tienen una mente orientada al

cliente funcionando en ellos.

Por lo general, la persona que surge dentro de una organización tiene una buena actitud.

Las promociones no le dan al individuo una actitud destacada, pero una actitud destacada

resulta en promociones. Telemetrics International hizo un estudio sobre esos «tipos

simpáticos» que han subido mucho por la escalera de la corporación. Estudiaron a 16.000

ejecutivos. Observaron la diferencia entre ejecutivos definidos como «excelentes

realizadores» (los que tienen una actitud saludable) y «pobres realizadores» (los que no

tienen una actitud saludable):

Los grandes realizadores se preocupaban tanto de la gente como de las utilidades; los
pobres realizadores se preocupaban de su propia seguridad.
Los grandes realizadores miraban a sus subordinados con optimismo; los pobres
realizadores mostraban desconfianza en la capacidad de los subordinados.
Los grandes realizadores buscaban consejo de sus subordinados; los pobres
realizadores no lo hacían.
Los grandes realizadores eran buenos oyentes; los pobres realizadores evitaban la
comunicación y dependían de los manuales de política empresarial.